Organisationsprinzipien bei der Bestandspflege von Immobilien
Die Abwicklung kleinerer Schadensfälle sollte weitgehend automatisiert werden.
• Bei der Aufnahme der Mängel und Abwicklung der Arbeiten sollte nicht an qualifiziertem Personal gespart werden, ggf. sind Weiterbildungsmaßnahmen ins Auge zu fassen.
• Größere Maßnahmen sollten vorauschauend geplant und budgetiert werden.
• Es muss eine Kostensicherheit durch Einheitspreise bei Kleinreparaturen bzw.
Ausschreibungen größerer Maßnahmen angestrebt werden.
• Gesammelte Daten und erhaltene Informationen müssen gesammelt werden, da sie der
Planungssicherheit zukünftiger Maßnahmen dienen, aber auch unverzichtbarer Bestandteil
einer laufenden Soll-Ist-Kontrolle im Rahmen des vorgegebenen Budgets sind.
• Instandsetzungen sollten rechtzeitig durchgeführt
werden, um Folgekosten gering zu halten.
Daraus ergeben sich für die konkrete Abwicklung der Kleinreparaturmaßnahmen
und der laufenden Instandsetzungen einige Modelle, die im
Folgenden vorgestellt werden.
− Kleinstreparaturen werden entweder vom Mieter selbst durchgeführt
oder – was sich eher bewährt hat – vom zuständigen Hausmeister. Derart
gelangen nämlich Steuerungsinformationen über kritische Stellen im
Gebäudebetrieb an die Hausverwaltung. Zudem ist die Abwicklung mit
einer Person pro Haus einfacher als mit mehreren Mietern, und es ist sichergestellt,
dass ein bestimmter Standard beibehalten werden kann.
− Häufig auftretende kleinere Schadensfälle werden vom Mieter direkt
bestimmten Handwerkern gemeldet, mit denen die Hausverwaltung
Rahmenverträge abgeschlossen hat. Die Handwerker stehen – am besten
per EDV – mit dem Vermieter in Kontakt. Bis zu einem bestimmten
vorher festgelegten Betrag, zum Beispiel 340 €, erfolgt die Mittelfreigabe
automatisch, soweit es sich um bestimmte Gewerke handelt. Hier
bieten sich zum Beispiel Heizungs-, Sanitär-, Elektroinstallations- sowie
Rohreinigungsdienste an. Dabei ist zudem die Anzahl der Schadensfälle
pro Jahr und Mieter festzuhalten, da trotz der praktischen
Abwicklungsmöglichkeiten die Mieter zu einem sorgfältigen Umgang
mit der Mietsache angehalten werden müssen.
− Zudem müssen sich die Handwerker verpflichten, die Reparaturen innerhalb
eines bestimmten Zeitraums auszuführen; die Abrechnung erfolgt
nach zuvor ausgehandelten Einheitspreislisten. Eine Kontrolle erfolgt
durch Unterschrift des Mieters und durch stichprobenartige Zusatzkontrollen
durch einen Mitarbeiter der Hausverwaltung.
− Eine Weiterentwicklung dieser Methode kann vorsehen, Reparaturbzw.
Instandsetzungsarbeiten gewerkeweise an die entsprechenden
Handwerker zu vergeben, mit einer monatlich pauschalierten Bezahlung
(€/pro m² Wohnfläche), die ihre Analogie in der Handhabung von
Wartungsverträgen findet. Die Höhe richtet sich bei Vertragsabschluss
für eine bestimmte Laufzeit nach dem bisherigen durchschnittlichen
Aufwand pro Quadratmeter Wohnfläche für bestimmte Reparaturarbeiten.
Hier sollte möglichst eine Prüfung durch die Handwerker erfolgen,
ob sich weitere Reparaturnotwendigkeiten abzeichnen, so dass die
Hausverwaltung eine Inspektion sparen kann und aufgrund dieser Informationen
über eventuelle Präventivmaßnahmen entscheiden kann.
Es erfolgt also eine Bündelung im Sinne der Ausnutzung von Synergieeffekten.
− Größere Schäden müssen weiterhin von einer Reparaturannahmestelle
bei der Hausverwaltung aufgenommen und ausgeschrieben werden,
soweit ein bestimmter Betrag für die Schadensbehebung voraussichtlich
überschritten wird. Zur Rationalisierung und zur Kontrolle bieten sich
die üblichen Verfahren an, auf die bereits im Rahmen der Erstellung
eingegangen worden ist.
Insgesamt wird also der Versuch gemacht, die Wertschöpfungskette zu
verkleinern, Arbeitsgänge im Unternehmen einzusparen und so eine notwendige
Leistung effizienter herzustellen.
Bei vernünftiger Organisation spart das Immobilienunternehmen, der
Makler bzw. der Hausverwalter bis zu 4 Arbeitsschritte ein und wie empirische
Erfahrungen belegen wird die Qualität der Reparaturen in der Regel
besser, zumindest werden Mängel von den Mietern gemeldet, und der
Handwerker muss nachbessern, und zwar wiederum ohne den Umweg
über das Immobilienunternehmen.
Es etablieren sich mittlerweile auch andere Arten der Reparaturannahme,
z.B. über Call-Center oder via E-Mail. Es besteht auch die Möglichkeit
Kleinreparaturen ganz outzusourcen, entsprechende Angebote sind am
Markt verfügbar. Wenn das Unternehmen sich nicht zum vollkommenen
Outsourcing entschließt, sondern für eine „Handwerkerpartnerschaft“ ist es
notwendig, Kontrollen durchzuführen. Durch Zusammenarbeit mit mehreren
Untenehmen erhält man relativ schnell ein Gefühl für die schwarzen
Schafe.
Resümee: Voraussetzungen für eine bessere
Organisation der kleinen Reparaturen
Die Reparaturabwicklung über die Mieter funktioniert nur dann, wenn sich
die Mieter mit der Immobilie identifizieren. Das heißt, häufig muss ein
Immobilienunternehmen Maßnahmen zur Verbesserung seiner Corporate
Identity ergreifen. Wenn das gelingt, kann aber die Mieterzufriedenheit
nachhaltig gesteigert werden.
Wenn ein Mieter mit der Reparaturabwicklung nicht zufrieden ist, muss
er im Immobilienunternehmen auch ein Ohr finden. Insoweit sollte hier
das Beschwerdemanagement des Unternehmens genutzt oder auch ausgebaut
werden.
Wenn ein Immobilienunternehmen die Abwicklung von Kleinreparaturen
nicht oder nur unter großem Aufwand leisten kann oder aber nicht mit
der Kontrolle nachkommt, muss es Konsequenzen derart ziehen, dass es
sich weitgehend von diesen Tätigkeiten entlastet. Dies gehört zur Konzentration
auf das Kerngeschäft.
Eine derartige Abwicklung von Kleinreparaturen kann nur dann funktionieren,
wenn ein Eigentümer bzw. die Verwaltung die Bestände gut genug
kennt. Insoweit sollten trotzdem regelmäßige Inspektionen durchgeführt
werden.
© Marc Husmann Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des Herausgebers.
